Como parte de la gestión de clientes el crm funge como metodologías software y apps que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada por ejemplo proporciona a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer y comprender las necesidades de los clientes y así poder ofrecer los productos y servicios personalizados teniendo como finalidad lograr la lealtad del cliente gracias al uso de apps y software.
Es indispensable que un sistema CRM cuente con las siguientes características:
1- Que sea personalizado es decir que la empresa la adapte a sus necesidades, para que su manejo sea fácil y sencilla.
2 – Que sea adaptable de esta manera podremos acceder a nuestro sistema de información en cualquier lugar o varios dispositivos.
3 – Que sea rápido e intuitivo para trabajar con mayor fluidez.
4 – Que faciliten la comunicación interna de la empresa todos los datos movimientos y actividades quedarán registrados, para futuras consultas de los empleados.
Los tipos de CRM tradicionales como sistemas informáticos de estrategia y de apoyo, la gestión de las relaciones con los clientes, para los departamentos de ventas y marketing siendo muy útiles para recolectar información sobre los consumidores y comunicar los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.
El crm social es la aplicación del crm donde se ve involucrado, un uso de las redes sociales mails, blogs etcétera. Es aquí, donde la imagen de la marca se puede ver afectada, es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se ha de tener en cuenta los cuatro pilares básicos.
En una empresa, el crm debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia con las necesidades tácticas y operativas de la misma. La implantación de la tecnología no es suficiente al final los resultados llegarán en el correcto uso que hagan ley a las personas.
Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes consiguiendo procesos, más eficientes y eficaces tecnología. También es importante destacar que existen soluciones crm al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores en función de sus necesidades y recursos.
Los principales objetivos de utilizar una solución crm son identificar nuevas oportunidades de negocio ,mejora de servicio al cliente así como identificar a nuevos clientes potenciales,para mejorar ofertas reducir costos,pero sobre todo fidelizar al cliente para incrementar las ventas a futuro.
Algunos ejemplos del software crm utilizados son peoplesoft la visión y solomon, sin embargo actualmente existen aplicaciones crm en la nube, como Soho o Sugar, donde la interfaz es práctica y sencilla, además prometen que si sabes usar una red social sabrás cómo utilizar su aplicación que por cierto también está disponible, para dispositivos móviles el crm tradicional lo podemos ver con mimo todos sus empaques cuentan con números de atención al cliente.
Además cuentan con una página web, para que por estos medios los clientes puedan hacer sus comentarios, dudas, consulta de productos y promociones. Sin embargo en el crm social las empresas desempeñan un personaje de usuario que forma parte de la comunidad virtual, como en el caso de movistar que tiene dos cuentas de twitter uno dedicado a la marca y otra dedicada a atención al cliente, con un personaje llamado nick.
Otro caso de crm social aplica para marcas principalmente dirigidas a jóvenes. En el caso de xbox pública promociones y avisos, pero también contenido divertido y gracioso, para los usuarios además contesta de manera divertida a las dudas o comentarios de los clientes así lo como el uso de emoticones.
